Venda casada, fidelidade, SAC e outras questões que envolvem direito dos consumidores.

Venda casada, fidelidade, SAC e outras questões que envolvem direito dos consumidores

 Publicado por Liliana Rodrigues Delfino

Venda casada fidelidade SAC e outras questes que envolvem direito dos consumidores

Na semana passada dei uma notícia que gerou repercussão entre os consumidores e decidi ampliar a discussão.

O Tribunal Regional Federal manteve decisão de primeira instância em ação do Ministério Público Federal em Volta Redonda – RJ, que proibiu a venda casada do produto Oi Velox pela Telemar Norte Leste.

Com isso, a empresa deve adotar todas as medidas necessárias para prevenir e impedir a prática com qualquer outro produto, em especial do telefone fixo. A ilegalidade foi constatada após a instauração de um inquérito civil público pelo MPF que apurou a ocorrência da prática pela operadora Oi, ao condicionar a contratação do serviço de banda larga Velox à aquisição do serviço de telefonia fixa.

Apesar de a empresa Telemar afirmar que não pratica a venda casada, o MPF constatou a prática por meio de diligências realizadas no município de Volta Redonda – RJ. Os funcionários das lojas sempre colocam a aquisição obrigatória do telefone fixo como uma condição para a aquisição do produto Oi Velox, somente apresentando alternativas mediante a provocação do consumidor, mas com preços abusivos ou tecnologia inferior.

A venda casada é proibida pelo art. 39 do Código de Defesa do Consumidor. Mas você sabe identificar quando está sendo vítima de casos como esse? Como exigir seus direitos?

Então, elaborei as principais dúvidas dos consumidores sobre esse tema, vejamos:

1. Sobre essa última decisão, do Tribunal Regional Federal, impedindo a venda casada de serviços de internet e telefonia fixa, é uma vitória para o consumidor?

Com certeza. Quantas pessoas já não foram lesadas, perderam dinheiro pagando por um serviço inutilizado.

A prática de venda casada configura-se sempre que alguém condicionar, subordinar ou sujeitar a venda de um bem ou utilização de um serviço à aquisição de outro bem ou ao uso de determinado serviço.

2. Ela vale para todo o território nacional?

Sim. Pois a Venda Casada é expressamente proibida pelo Código de Defesa do ConsumidorCDC (art. 39, I), constituindo inclusive crime contra as relacoes de consumo (art. , II, da Lei n.º 8.137/90).

3. E quem já contratou o serviço e acabou adquirindo a linha fixa por causa da internet, pode pedir o cancelamento da linha…?

Não só pode como deve. Todos os contratos que tiveram a venda ou contratação de um produto ou serviço condicionado a outro podem ser revisados. Na ação, o consumidor poderá solicitar: danos morais, devolução em dobro dos valores pagos pelo serviço não contratado; declaração do serviço não contratado como amostra grátis e cancelamento do serviço.

4. Como o consumidor pode identificar que está sendo vítima da venda casada?

Existem vários exemplos de venda casada. Muitos deles são desconhecidos, vejamos:

• Consumação mínima em casa de entretenimento noturno: a prática configura a chamada venda casada já que condiciona a entrada do consumidor no estabelecimento mediante a aquisição de um valor mínimo em produtos do local.

• “Combos” com serviços de internet, TV e telefone que não são oferecidos isoladamente: consumidor não pode ser induzido ou obrigado a adquirir produtos ou serviços que não sejam de seu interesse como condição para a contratação de outro serviço.

• Brinquedos só disponíveis na compra de lanches de fast-food: a estratégia de venda casada nesses casos estimula hábitos alimentares não saudáveis e pode contribuir para o aumento das doenças crônicas como obesidade, diabetes e hipertensão, principalmente em crianças.

• Salões de Festas que condicionam o aluguel do espaço à contratação do serviço de Buffet (ou outro serviço): consumidor não deve aceitar a venda casada. Caso o fornecedor condicione esses serviços, a recomendação é rejeitar a proposta e, se necessário, denunciar a prática aos órgãos de defesa do consumidor.

• Financiamento do imóvel condicionado ao seguro habitacional: a prática de venda casada pode ocorrer de diversas maneiras nos serviços financeiros. A única exceção é o crédito imobiliário, para o qual há dois seguros obrigatórios previstos em lei: o seguro de morte ou invalidez permanente (MIP) e de danos físicos ao imóvel (DFI). O banco deve oferecer duas opções de seguro para o cliente, de acordo com norma do Banco Central.

• Consumação exclusivamente de produtos vendidos nas entradas das salas de cinema: a vinculação obrigatória ou imposição a limites quantitativos se chama venda casada e o comerciante que adotar essa prática estará realizando uma prática abusiva, vedada pelo art. 39, I, do Código de Defesa do Consumidor.

• Concessão de cartões de créditos associados a seguros ou títulos de capitalização: o envio de cartões de crédito sem solicitação do consumidor é uma prática vedada pelo artigo 39 do CDC e pela Resolução nº 3.919/2010 do Banco Central.

• Bancos que exigem aquisição de outros produtos ou serviços para manter uma conta: a prática de venda casada é muito comum em serviços financeiros, mas o consumidor deve ficar atento. O banco pode oferecer condições diferenciadas, como redução da taxa de juros do empréstimo, caso o consumidor contrate outro serviço da instituição, mas não pode exigir que o consumidor as aceite.

• Venda de pneus condicionada à montagem e à realização de serviços de alinhamento e balanceamento na própria loja

5. Outro tema que envolve os serviços de telefonia e causa polêmica é a questão da fidelidade do contrato… Muitas vezes os serviços são contratados por telefone, sem nenhum papel, e quando o consumidor quer fazer alguma alteração ou cancelamento é surpreendido por multa por causa do período de fidelidade (um ano)… Isso é legal?

Sim, pois não há ilegalidade neste tipo de previsão, conforme tem entendido os tribunais. Todavia, os consumidores devem ficar atentos, pois a multa, caso queiram rescindir o contrato antes de terminado o prazo de fidelidade não é devida, se o serviço não foi prestado adequadamente.

6. Outra dúvida é quanto os pacotes de internet… Algumas operadoras interrompiam o serviço ou reduziam a velocidade da internet ao final da franquia contratada, sem aviso… Quais as regras para esse procedimento?

Esse tema ainda está em discussão, porém no momento, a Anatel voltou atrás e decidiu proibir por tempo indeterminado a limitação da internet fixa no Brasil. A agência informou que a suspensão está vinculada à análise do tema. Até a conclusão desse processo, as operadoras continuarão proibidas de reduzir a velocidade, suspender o serviço ou cobrar pelo tráfego excedente nos casos em que os consumidores utilizarem toda a franquia contratada, mesmo que as ações estejam previstas em contrato de adesão ou plano de serviço.

7. E a questão da portabilidade… Desde 2009 é possível trocar de operadora sem perder o número… As empresas que se negarem a adotar esse procedimento podem ser denunciadas?

Sim. Pelo Regulamento Geral, a operadora só pode se negar a aceitar o pedido de portabilidade nos seguintes casos: quando os dados enviados pelo usuário estiverem incorretos ou incompletos; se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número; se o número do telefone for inexistente; se o número do telefone não estiver designado a nenhum cliente; se o número do telefone for temporário; se o número do telefone estiver designado a um telefone de uso público ou se o número do telefone for de uma operadora fixa e a portabilidade for para uma operadora móvel e vice versa.

8. O atendimento ao consumidor também é um problema… Quase sempre você é atendido por uma máquina e espera um bom tempo para ter seu problema resolvido… Existem regras para esse atendimento telefônico ao consumidor, de maneira geral?

Os serviços de atendimento ao consumidor, mais conhecidos como SACs, são regulamentados pelo decreto nº 6.523/2008 e devem respeitar uma série de regras. Como por exemplo:

Os Setores de telecom, planos de saúde, transportes terrestres, TV por assinatura, aviação civil, energia elétrica, bancos e adm. De cartões de crédito:

disponibilidade: 24h/dia 7 dias/semana

tempo máximo de espera: de 45 segundos à1 minuto

publicidade: não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária, a não ser que haja consentimento do consumidor.

atendente: o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões – o profissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível; – a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço; – o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo; – a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.

cancelamento de serviço: Deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.

histórico: Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.

resposta: A partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.

SAC gratuito: As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.

informação: O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.

combos: A empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam serviços independentes.

Liliana Rodrigues Delfino

advogada

Sou advogada atuante nas área cíveis, família, previdenciário e consumidor, desde 2009 quando me formei pela universidade Estácio de Sá. Pós Graduada em Direito previdenciário pela Universidade Anhanguera. Filha e neta de advogados, levo o direito na Veia. Amo o que faço. facebook: https://www.faceb…

FONTE; JUS BRASIL

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